จะต้องแจ้งปัญหากับ Support อย่างไร เมื่อมีปัญหาในการใช้ระบบ PlanetOne ERP

การซัปพอร์ตถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรที่เป็นผู้พัฒนาระบบ ไม่ว่าระบบนั้นจะเป็นระบบแบบไหน ก็ล้วนต้องมีทีมให้บริการแก้ไขปัญหาให้กับผู้ใช้งาน รวมไปถึงระบบ PlanetOne ERP ที่เป็นผู้พัฒนาระบบอีอาร์พีสัญชาติไทย ที่มีประสบการณ์มาเกือบ 30 ปี

และจากประสบการณ์ที่ผ่านมาเรามักจะมีผู้ใช้งานบางท่านอาจจะเข้าใจขั้นตอนในการซัปพอร์ตระบบ PlanetOne ERP ไม่ถูกต้องทำให้เกิดปัญหาในการแจ้งเคสเข้ามาในระบบ

บทความนี้จะเป็นการอธิบายขั้นตอนของการซัปพอร์ตระบบ PlanetOne ERP เพื่อให้ทางผู้ใช้งานสามารถแจ้งเคสได้ถูกต้องและรวดเร็ว

1. แจ้งปัญหาเข้ามาที่ JTRAC

ระบบ PlanetOne มีขั้นตอนการซัปพอร์ตที่เป็นระบบด้วยโปรแกรม JTRAC ทางผู้ใช้งานสามารถแจ้งปัญหาเข้ามาได้ตลอด 24 ชั่วโมง แต่ต้องมีการลงทะเบียนเพื่อใช้งานโดยการแจ้งอีเมลให้กับทีมซัปพอร์ต และเมื่อทีมซัปพอร์ตลงทะเบียนการใช้งานเรียบร้อยแล้ว ทางยูสเซอร์ก็สามารถเข้ามาแจ้งปัญหาในระบบได้เลย

2. แจ้งปัญหาแบบมีขั้นมีตอน

เป็นขั้นตอนที่ต่อยอดมาจากการแจ้งปัญหาเข้ามาที่ JTRAC เพราะมีหลายครั้งที่ผู้ใช้งานใช้วิธีแจ้งปัญหาเข้ามาโดยใส่แค่หัวข้อ

และความเข้าใจผิดอย่างใหญ่หลวงของยูสเซอร์ก็คือ คิดว่าทีมซัปพอร์ตสามารถเข้าไปในระบบและแก้ไขข้อมูลให้กับยูสเซอร์ได้ทันที ซึ่งถ้าเป็นระบบอื่นๆ ที่ระบบ security ไม่มากพอก็อาจจะเข้าไปที่ฐานข้อมูลของคุณได้ แต่ไม่ใช่กับระบบ PlanetOne ERP ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล

ทีมซัปพอร์ตจะไม่สามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้ถ้าไม่ได้รับอนุญาตโดยมีเอกสารเป็นลายลักษณ์อักษรและลายเซ็นของผู้มีอำนาจลงนาม

เพราะฉะนั้น สิ่งที่ทางยูสเซอร์ต้องแจ้งเข้ามาก็คือ เลขที่ออเดอร์ที่เจอปัญหา พร้อมภาพประกอบเช่น หน้าต่างที่ฟ้องว่าข้อมูลผิด และคำอธิบายว่าปัญหาที่เกิดขึ้นคืออะไร เพื่อให้ทางทีมสามารถตรวจสอบได้อย่างตรงจุด และถูกต้องที่สุด

3. การแจ้งปัญหาเข้ามาที่ไลน์หรือโทรเข้าออฟฟิศ

ผู้ใช้งานส่วนใหญ่เลือกที่จะโทรเข้ามาและต้องการคำตอบในทันหรือ อาจจะใช้วิธีการไลน์ถาม ซึ่งถ้าเป็นการไลน์ถามอาจจะพอได้เห็นข้อมูลที่เป็นปัญหาอยู่บ้าง และส่วนใหญ่จะชอบถามเข้ามาในช่องทางไลน์แชท เพราะสามารถถามตอบกันได้เลยซึ่งทางซัปพอร์ตก็จะถามหาเคสใน JTRAC เพื่อนำมาดูข้อมูลก่อนอยู่ดี

ถ้าเป็นไปได้ให้เปิดเคสใน JTRAC และค่อยมาแจ้งในไลน์ เพื่อให้ทางทีมมีข้อมูลในการตรวจสอบ

แต่ถ้าเป็นการโทรเข้ามาเพื่อเป็นการให้ทางซัปพอร์ตดูแลทันทีโดยไม่มีการแจ้งข้อมูลเข้ามาก่อนหน้านี้ ก็อาจต้องแจ้งแบบตรงไปตรงมาว่าไม่สามารถทำได้ แต่จะเป็นการรับปากว่าจะเร่งดูให้หากมีการส่งข้อมูลเข้ามาผ่าน JTRAC เรียบร้อยแล้ว

4. ระยะเวลาในการดำเนินการ

โดยปกติขอบเขตเวลาในการซัปพอร์ตก็คือ SLA ภายใน 4 ชั่วโมง หากเป็นเคสที่ต้องใช้เวลาในการตรวจสอบค่อนข้างนานก็จะภายใน 1 วัน หรือ 24 ชั่วโมง เพราะบางเคสก็ต้องส่งให้ทางทีมผู้พัฒนาเป็นคนตรวจสอบให้ และยิ่งมีเคสมากเท่าไหร่ การตรวจสอบก็ต้องมีการจัดคิวดูแลเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเคสหลุด

ซึ่งจากที่กล่าวมาทั้งหมดนี้การแจ้งปัญหาเพื่อให้ทางซัปพอร์ตสามารถดูแลได้คือ แจ้งปัญหาเข้ามาที่ JTRAC และระบุปัญหาอย่างมีขั้นตอน อีกทั้งยังสามารถแจ้งปัญหาผ่านไลน์แชทหรือโทรเข้าออฟฟิศเพื่อแจ้งปัญหาได้ทันที ซึ่งการแก้ปัญหาทั้งหมดต้องมีระยะเวลาหรือ SLA ไม่เกิน 24 ชม.